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| Satisfacción del Cliente: Clientes Satisfechos, clientes seguros |
Especialidad: Cursos de empresa
Objetivo: Al finalizar el capacitando describirá sin
error el concepto de calidad en el servicio y los
lineamientos generales para medir y controlar la satisfacción de los
clientes.
Contenido Programático
1. Introducción
2. Características de los Servicios
3. Principios del Servicio
4.
Principios del Servicio al Cliente
5. Medir la satisfacción del cliente
6.
Reglas para dar un servicio al cliente
Satisfacción del Cliente
1. Introducción
Un
servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al
menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y
el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un
servicio puede implicar, por ejemplo:
- una actividad realizada sobre un
producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de
un automóvil);
- una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado
por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria
para preparar la devolución de los impuestos);
- la entrega de
un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en
el contexto de la transmisión de conocimiento);
- la creación de
una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y
restaurantes).
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes
se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas
en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando
una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.
2.
Características de los Servicios
Las características que poseen los servicios, y
que los distinguen de los productos son:
* Intangibilidad: Esta es
la característica más básica de los servicios, consiste en que
estos no pueden verse probarse, sentirse oírse ni olerse antes
de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones
que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se
pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc.
incluso medir su calidad antes de la prestación.
* Heterogeneidad: (o
Variabilidad) Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto
por varios motivos: Las entregas de un mismo servicio son
realizadas por personas, a personas, en momentos y lugares distintos.
Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no
es el mismo, incluso cambiando solo el estado de ánimo
de la persona que entrega o la que recibe el
servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas
que prestaran los servicios a nombre de la empresa.
* Inseparabilidad:
En los servicios la producción y el consumo son parcial
o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede
agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da
con la persona que presta el servicio.
* Perecibilidad: Los servicios
no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y
consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio
no prestado, no se puede realizar en otro momento. Ejemplo
un vuelo con un asiento vació en un vuelo comercial.
*
Ausencia de Propiedad: Los compradores de servicios adquieren un derecho,
(a recibir una prestación), uso, acceso o arriendo de algo,
pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestación
sólo existen como experiencias vividas.
3. Principios del Servicio
Para llevar a
cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir
los principios del servicio los cuales pueden servir de guía
para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta
vital actividad, así como proporcionar orientación de cómo mejorar. Estas
bases son los Principios del Servicio, los cuales se dividen
en Principios Básicos del Servicio y Principios del Servicio al
Clientes, los cuales se detallan a continuación.
Principios Básicos del Servicio
Los
principios Básicos del Servicio son la filosofía subyacente de éste,
que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de
la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por
la empresa.
1. Actitud de servicio:Convicción íntima de que es un
honor servir.
2. Satisfacción del usuario: Es la intención de vender
satisfactores más que productos.
3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y
variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica
y abierta: Esto es, la filosofía de “todo problema tiene
una solución”, si sabe buscar.
4. Toda la actividad se sustenta
sobre bases éticas: Es inmoral cobrar cuando no se ha
dado nada ni se va a dar.
5. El buen servidor
es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación
que lo estimula a servir con gusto a los clientes:
Pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado
y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo
imposible.
6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad
que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el
polo democrático (el servicio): En el polo autoritario hay siempre
el riesgo de la prepotencia y del mal servido. Cuanto
más nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.
4. Principios del
Servicio al Cliente
Existen diversos principios que se deben seguir al
llevar a cabo el Servicio al Cliente, estos pueden facilitar
la visión que se tiene acerca del aspecto más importante
del Servicio, EL CLIENTE.
1. Haga de la calidad un hábito
y un marco de referencia.
2. Establecer las especificaciones de los
productos y servicios de común acuerdo con todo el personal
y con los clientes y proveedores.
3. Sistemas, no sonrisas. Decir
“por favor” y “Gracias” no le garantiza que el trabajo
resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí
le garantizan eso.
4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de
los clientes.
5. Dar libertad de acción a todos los empleados
que se tenga trato con sus clientes, es decir autoridad
para atender sus quejas.
6. Preguntar a los clientes lo que
quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver.
7
.Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer
menos, dar más.
8. Mostrar respeto por las personas y ser
atentos con ellas.
9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de
implantación de una cultura de calidad. Remunerar a sus empleados
como si fueran sus socios (incentivos).
10. Hacer como los japoneses.
Es decir, investigar quiénes son los mejores y cómo hacen
las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos.
11.
Alentar a los clientes a que digan todo aquello que
no les guste, así como manifiesten lo que si les
agrada.
12. Lo más importante no deje esperando al cliente por
su servicio, porque todo lo demás pasará desapercibido por él,
ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o
aclaración, sin importar lo relevante que esto sea.
5. Medir la
satisfacción del cliente
Para medir la satisfacción del cliente, debemos primero
repetir que el cliente evalúa varios aspectos respecto del servicio
que recibe de una empresa, por lo que entonces al
medir su satisfacción no lo podemos llevar a cabo solo
con una pregunta como :
El servicio que recibió fue:
_ Pésimo
_
Malo
_ Regular
_ Bueno
_ Excelente
Después de comprar en nuestra empresa usted
se encuentra:
_ Muy insatisfecho
_ Insatisfecho
_ Satisfecho
_ Muy Satisfecho
Si el cliente
considera varios indicadores (toma en cuenta 5 distintos: Tangibles, Cumplimiento
de Expectativas, Actitud del personal, Habilidades del personal y Empatía)
para evaluar la calidad en el servicio que recibe, entonces
debemos buscar medir varios (o todos si así lo desea)
aspectos de estos, de no ser así, la medición no
será muy útil para tomar acciones de mejora, porque no
representará la realidad de la opinión del cliente en cuestión.
Escala
de medición
Los expertos en la investigación, sugieren evaluaciones con escalas
de medición impares, es decir del 1 al 5, del
1 al 7. Desde mi perspectiva, son útiles si a
cada valor le asignamos una escala específica.
Por ejemplo, nosotros utilizamos
la siguiente:
1 = Pésimo
2 = Muy mal.
3 = Mal
4 =
Regular
5 = Bien
6 = Muy Bien
7 = Excelente
Cabe destacar que
en varios experimentos que hemos realizado, algunas empresas han utilizado
escalas del 1 al 10 y los resultados han sido
favorables, porque - consideramos - que una parte importante de
la utilidad de los resultados son las preguntas; por lo
que si usted desea hacerlo de esta manera, de momento,
no creo que sea un problema.
Haga preguntas específicas
Un error común
que notamos cuando recomendamos que se mida con mayor profundidad
la opinión del cliente, es realizar preguntas que buscan su
opinión respecto de un indicador, pero que al responder el
cliente puede referirse a muchos diferentes problemas.
Por ejemplo: Si un
indicador que mide el cliente es la actitud, es frecuente
que se haga la siguiente pregunta:
La actitud de la persona
que lo atendió es:
_ Pésimo
_ Malo
_ Regular
_ Bueno
_ Excelente
Sin embargo,
el hecho de que el cliente nos diga también que
la actitud fue buena o mala, seguimos sin saber a
ciencia cierta a lo que se refiere. Puede referirse a
que no lo atendió con rapidez, que no le interesaba
su problema, que le contestó mal, que le dio indicaciones
equivocadas, etc. Una pregunta con un aspecto tan amplio, no
ayuda a resolver nada.
Debemos hacer preguntas más específicas sobre algún
aspecto o actividad que incluye la opinión del cliente, respecto
de la actitud de un empleado, tal como podría ser:
El
empleado se interesó en mi problema.
El empleado me atendió con
agilidad.
Las preguntas específicas ahorran tiempo.
¿Cómo elaborar las preguntas? Ejemplos de
aspectos a evaluar.
Cumplimiento de expectativas:
Repasando, el cliente evalúa el cumplimiento
de sus expectativas si lo que recibe (producto o servicio)
lo recibe correctamente y oportunamente.
Es decir que si usted vende
tinacos de plástico, y quiere conocer la evaluación del cliente
respecto del cumplimiento de expectativas usted puede preguntar:
1. El tinaco
solicitado lo recibió en la fecha prometida.
2. El tinaco lo
recibió en la hora prometida.
3. El tinaco recibido fue el
solicitado (tamaño, precio, color, etc .).
Actitud
Los clientes nos dijeron que
en el indicador actitud, evalúan la disposición que tenemos para
escucharlos, asesorarlos, resolverles problemas y hasta para brindar el servicio
de manera eficiente y ágil.
1. Si yo le llamo y
dejo recado, ¿ se reportan conmigo?.
2. Cuando hay problemas o
contratiempos, me avisan?
3. Me ofrecen alternativas de solución.
4. Puedo seleccionar
la más conveniente.
5. Cumplieron con la solución acordada?.
6. La solución
resultó la más adecuada?
Estos son solo ejemplos de preguntas específicas
para estos indicadores, pero en el caso de su organización
puede ser que necesiten más preguntas, o que usted considere
que podría preguntar más.: hágalo en nuestro formato a continuación.
6.
Reglas para dar un servicio al cliente
1. Comprométete a un
servicio de calidad.
Cada persona en tu empresa tiene que crear
una experiencia positiva para los clientes. Siempre trata de ir
por encima y más allá de sus expectativas
2. Conoce tu
producto o servicio.
Transmite conocimientos sobre el producto o servicio que
vendes, te ayudará a ganarte la confianza del cliente. Conoce
tus productos y servicios completamente, trata de anticiparte a las
preguntas que te formularán los clientes.
3. Conoce a tus clientes.
Trata
de aprender todo lo que puedas de tus clientes para
que puedas enfocar tu servicio a sus necesidades y hábitos
de compra. Habla con ellos y escucha sus quejas: conocerás
la raíz de su insatisfacción.
4. Trata a las personas con
respeto y cortesía.
Recuerda que cada contacto con el cliente —sea
por correo electrónico, teléfono, correspondencia escrita o cara a cara—
deja una impresión. Emplea expresiones como “perdona por hacerte esperar”,
“gracias por tu orden”, “de nada” y “ha sido un
placer ayudarte”.
5. Nunca discutas con un cliente.
Sabes muy bien que
no siempre tienen la razón. Pero en vez de centrarte
en el mal que sucedió, concéntrate en cómo arreglarlo. Los
estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes harán negocios
contigo nuevamente si resuelves el problema o la queja a
su favor.
6. No los hagas esperar.
Los reparos, las llamadas de
vuelta y los correos electrónicos tienen que ser tratados como
si fueran urgentes. Tus clientes buscan una resolución inmediata, y
si se la puedes dar probablemente ganarás nuevos clientes.
7. Da
siempre lo que has prometido.
Falla en esto y perderás credibilidad
y clientes. Si garantizas una cotización dentro de 24 horas,
entrégala en un día o menos. Si no puedes cumplir
tu promesa, discúlpate y ofrece una compensación, como por ejemplo
un descuento o una entrega gratis.
8. Asume que los clientes
están diciendo la verdad.
Aunque a veces parece que los clientes
están mintiendo, siempre dales el beneficio de la duda.
9. Enfócate
en hacer clientes, no en hacer ventas.
Muchos empresarios se enfocan
en el volumen en vez de en la calidad de
las ventas. Recuerda que mantener el cliente es más importante
que cerrar una venta. Los estudios demuestran que cuesta seis
veces más atraer a un cliente nuevo que mantener a
los existentes.
10. Haz que sea fácil la compra.
La experiencia de
la compra en tu tienda, página o catálogo debe ser
lo más fácil posible. Elimina el papeleo y los formularios
innecesarios, ayuda a las personas a encontrar lo que necesitan,
explica cómo funciona el producto y haz todo lo posible
por facilitar la transacción. |
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